Perché i contatti si perdono dopo il modulo: il CRM spiegato a un imprenditore

Moltissimi imprenditori mi dicono la stessa cosa: “i contatti arrivano, ma non ho venduto niente”.

Qui bisogna entrare in un argomento che sembra noioso, ed è invece fondamentale. Perché la risposta, quasi sempre, è una sola: non c’è tracciamento.

Il problema qual è? Nessuno scrive niente

Ti descrivo quello che vedo in tantissime aziende. Dimmi se ti ci ritrovi.

• La segretaria riceve una chiamata e non la scrive da nessuna parte. Quella richiesta, per l’azienda, non esiste.
• Il commerciale non chiude il contratto e non annota dove è andato e perché. Nessuno saprà mai cosa non ha funzionato.
• I moduli dal sito restano nella casella email. E magari nessuno li richiama.

Ogni contatto che arriva l’hai pagato. In pubblicità, in tempo, in lavoro. Se poi si perde così, quei soldi li hai buttati.

Cos’è un CRM

Per gestire tutto questo serve un CRM.

Il CRM non è nient’altro che un software. Il nome viene dall’inglese, Customer Relationship Management: gestione della relazione con il cliente. Serve a gestire i contatti dei clienti attuali e dei possibili nuovi clienti, in modo che vengano seguiti tutti, e che si capisca quanto genera ogni singolo contatto in termini di fatturato per l’azienda.

E ti accorgi di una cosa che prima non vedevi: alcuni clienti li perdi semplicemente perché non vengono richiamati. O perché c’era una scadenza, e nessuno se n’è ricordato.

Cosa fa per te, ogni giorno

Il CRM ti permette di costruire delle automazioni, personalizzate sul tuo modo di lavorare:

• avvisi alla segreteria per richiamare un cliente al momento giusto;
• scadenze dei contratti da rinnovare, con l’avviso di telefonare prima che sia tardi;
• email automatiche per riattivare i vecchi contatti, quelli che non hai più sentito;
• follow-up commerciali che partono da soli, invece di dipendere dalla memoria di qualcuno;
• il tracciamento dei lead magnet, cioè quei contenuti che offri in cambio dell’indirizzo email.

E qui apro una parentesi sull’email. Oggi viene spesso considerata uno strumento inutile, superato. Non è vero. Collegata a un CRM diventa uno strumento di fidelizzazione, per i clienti che hai e per quelli nuovi che ti vengono a contattare.

Chi dice no oggi può dire sì domani

Questa è la parte che cambia i conti.

Se io spendo dei soldi per ottenere un contatto, e quel contatto mi dice no, e io non lo seguo più nel tempo, ho buttato i soldi.

Non è detto che una persona che dice no al primo contatto non possa diventare tua cliente più avanti. Magari non era il momento. Magari non aveva il budget quel mese. Il CRM serve a massimizzare la resa di quello che hai speso per ogni contatto: non lo lasci morire, lo riprendi al momento giusto.

È lo stesso principio che applico ai budget pubblicitari: un buon padre di famiglia non butta via quello che ha già pagato.

Il collo di bottiglia, spesso, è chi chiama

Con il CRM hai finalmente una pipeline di vendita: vedi dove si trova ogni trattativa e ti puoi confrontare con te stesso. Capisci qual è il tuo tasso di chiusura, cioè quanti contatti diventano clienti.

E molto spesso, proprio grazie a questo strumento, si scopre una cosa scomoda: il problema non è la lead generation. Non è la landing page. È chi chiama.

Magari non è la persona adatta a chiudere. Oppure semplicemente non ha il tempo di farlo. E invece di richiamare il cliente dopo quattro minuti, lo richiama dopo tre settimane. Quando il contatto è già andato dalla concorrenza.

Ecco perché, prima di alzare il budget delle campagne, conviene sempre guardare cosa succede dopo il modulo. Ne parlo anche nell’articolo su Google Ads per PMI: il costo che conta non è quello del contatto, è quello del cliente.

“Non è una punizione divina”

Ultimo ostacolo, e non è tecnico: i collaboratori che non lo vogliono usare.

Succede spesso. Lo vivono come uno strumento con cui l’imprenditore li controlla. Oppure come una punizione divina, messa lì per fargli fare cose inutili e ripetitive.

Non è così, e va spiegato. Il CRM non serve a controllare le persone. Serve a non perdere i clienti che l’azienda ha già pagato per trovare. Va semplificato, va spiegato bene, e i primi mesi va accompagnato. Un CRM perfetto che nessuno apre non serve a niente.

Un investimento che poi rende

Il CRM ha un investimento iniziale: il software, la configurazione sul tuo processo, il tempo per abituare il team. Poi i frutti arrivano.

Perché smetti di perdere contatti che hai già pagato, sai quanto vale ogni canale, e soprattutto sai dove intervenire: sulla pubblicità, sulla pagina, o su chi richiama.

Lo impostiamo così nel lavoro su CRM e automazioni: prima capiamo come vendi davvero, poi costruiamo il sistema su quello. È uno dei pezzi che trasformano un sito in un hub digitale, e fa parte del Metodo Alma.